Важнейшими для госслужащего качествами являются внимательное и сочувственное отношение к проблемам посетителей, коллег, руководства и готовность оказать им посильную помощь. Однако не всегда, как показывают жизненные ситуации, эти качества в должной мере реализуются. Нередко человек оказывается объектом манипулирования, т. е. скрытого управления его поведением, осуществляемого в целях получения какой-либо выгоды.
   Манипуляция как метод воздействия на партнера предполагает побуждение к совершению определенного действия. Это вид духовного, психологического воздействия на человека, группу, общество. Манипуляции имеют скрытый характер воздействия, которое адресатом не осознается, и он считает появившиеся мысли, чувства, решения, действия своими собственными, а не «наведенными» извне. Манипуляция предполагает игру на человеческих потребностях и чувствах, финансовом достатке, власти, славе, служебном продвижении, общении, профессиональной квалификации, известности, враждебном отношении к непохожим на нас и пр.
  Некоторые ученые относят манипуляцию к одному из видов теологического воздействия наряду с внушением, убеждением, принуждением и т. п. По шкале нравственности: манипулирование — это безнравственное психологическое воздействие, осуществляя которое человек преследует корыстные цели, неизвестные его собеседнику, т. е. когда, внушая или убеждая, человек преследует корыстные цели, не ставя об этом в известность своего партнера.
   Манипуляции — это скрытое управление собеседником, партнером по общению против его воли. Они могут быть направлены как во вред манипулируемому, так и на пользу ему. Все зависит от морали манипулятора. Если цель манипулятора — получить личную выгоду за счет «жертвы», то аморальность этого очевидна. Тем не менее есть немало ситуаций, когда по каким-то причинам приходится скрывать свою цель и искать обходные пути. Например:

1. Невозможно убедить человека, точнее, доказать ему что-либо рациональным путем, через аргументацию.
2. Создание ореола руководителя.
3. Смягчение формы принуждения. Причины могут быть разные. Может быть, не хочется выглядеть непривлекательным в глазах партнера или других людей — ведь принуждение все-таки осуждаемо, может, потому, что для принуждения не хватает сил (если начальник не может приказывать), или же в силу специфики требуемого поведения.
4. Создание единой направленности желаний на достижение общих целей.

   Манипуляции — важный элемент деловых отношений, они могут быть использованы на уровне межличностных контактов. Даже в самых простых жизненных ситуациях общения мы постоянно манипулируем людьми, их отношением к нам, стараемся, чтобы они относились к нам только хорошо. Но в то же время мы вовсе не ставим их об этом в известность. Мы каждый день осуществляем манипулирование, т. е. оказываем психологическое воздействие на человека в обход его сознания с вполне корыстной целью. Это бывает и тогда, когда мы говорим человеку «здравствуйте», и тогда, когда мы говорим ему «спасибо», и тогда, когда улыбаемся хорошему человеку, чтобы ему было хорошо. Есть и более сложные ситуации манипулирования на вполне законной основе. Например, процесс воспитания и все его приемы — фактически сплошное манипулирование.
Конструктивное использование манипуляций призвано способствовать сохранению и развитию деловых отношений и личности партнеров. Следует при этом иметь в виду, что обратное влияние манипулятивного общения на личность существует в тех случаях, когда в силу его частого употребления, хорошей техники использования и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляциям другими людьми (и тогда, когда это нужно, и когда это совершенно неоправданно).
Вместе с тем манипуляции становятся негативными, когда насилие над личностью превышает уровень, диктуемый спецификой работы. Соответственно, коммуникативная культура предполагает умение не только конструктивно использовать манипуляции, но и противостоять им.
Допуская возможность разовой манипуляции в целях избежания затруднительного положения, американский психолог Э.Шостром подчеркнул, что манипулирование как постоянный основной стиль общения приводит не только к подавлению личности объекта манипулирования, но и к разрушению личности манипулятора, душевные силы которого направлены на управление другими. Им выделены основные причины манипулирования:

1. Желание переложить ответственность с себя на управляемых и контролируемых лиц.
2. Отсутствие жизненных сил в борьбе с трудностями.
3. Стремление всем угодить.
4. Попытка добиться власти за счет своей хитрости над людьми, чьей любви и внимания желают, но не получают.
5. Взгляд на людей как на врагов, с которыми постоянно надо сражаться.

Иными словами, причины манипуляции — в слабости натуры человека.
Манипуляция — это такое психологическое воздействие на человека, которое призвано обеспечить негласное получение манипулятором односторонних преимуществ, но так, чтобы у адресата сохранялась иллюзия самостоятельности принимаемых им решений.
   Сила манипулятивного воздействия в том, что оно:

• производится тайно, при этом скрываются как сам факт воздействия, так и его цель;
• используют психологически уязвимые места человека (черты характера, привычки, стереотипы, желания, готовность соблюдать традиции, недостатки, даже достоинства) — все, что обладает свойством срабатывать автоматически, без сознательного обдумывания;
• как правило, подкрепляется приемами, повышающими общую податливость к воздействию: загоняют в то или иное эмоциональное состояние, урезают время на обдумывание, лишают возможности выбора, снижают критичность и т. п.
   Суть манипулирования состоит в том, чтобы любыми способами завоевать доверие человека, расположить его к себе и обратиться к нему с просьбой или предложением. Собственно манипулятивным здесь является прием скрытого получения дополнительного преимущества — более теплого отношения к себе.
Важной особенностью манипуляции является наличие замаскированного воздействия на конкретного человека в виде «легенды», нацеленной на тот или иной психический автоматизм.
Мастерство воздействия проявляется в том, чтобы в рамках «легенды» поставить человека перед альтернативой: или сделать, или не сделать. Тогда сработает психический автоматизм, проявившийся в том, что в условиях ограниченных временных ресурсов человек пойдет привычным путем.
Манипуляции реализуются по определенным схемам, действующим сходным образом как в деловом, так и в бытовом общении. Для анализа манипуляций используется концепция трансактного анализа. Ее автор, американский психотерапевт Э. Берн, обосновал существование трех эго-позиций, которые он условно назвал — «Родитель», «Взрослый», «Ребенок» . Он исходил из того, что каждый человек в различных ситуациях ведет себя по-разному, как бы исполняя разные психологические роли, соответствующие его разным внутренним Я, или эго-состояниям.
    «Родитель» — это наша система жизненных стереотипов, воспринятых еще в детстве или сформировавшихся потом в результате воспитания, система представлений о том, как необходимо вести себя в той или иной ситуации. «Родитель» — это область «надо». Тот, кто с удовольствием поучает других, командует, постоянно к чему-то придирается, кому трудно угодить — тот ярко выражает сверхразвитого «Родителя».
   «Ребенок» — сфера эмоций, юмора, творчества, чувства собственного достоинства, любви и т. п. Люди со сверхразвитым, неконтролируемым состоянием «Ребенка» капризны, мнительны, очень вспыльчивы, их настроение меняется от крайности до крайности в течение нескольких минут. «Ребенок» — это область «хочу».
«Взрослый» выступает своеобразным балансом между «надо» и «хочу». Это область «возможно, разумно». «Взрослый» — сфера знаний, информации, самостоятельного принятия решений, трезвого анализа. Наиболее взвешенно и бесконфликтно общение проходит, если в нем активно участвует «Взрослый», так как он способен объективно оценивать людей и ситуации, не поддаваясь предрассудкам «Родителя» и иллюзиям «Ребенка».
Когда мы взаимодействуем с кем-либо, нас оценивают все три человека, живущие в партнере. Точно так же оцениваем других и мы.
Наибольших успехов в общении добивается тот, кто умеет расположить к себе «Родителя» собеседника и сделать другом его «Ребенка». Если нарушить привычные «Родителю» собеседника нормы и стереотипы поведения или задеть его «Ребенка», то его отношение станет неприязненным, а в худшем случае враждебным. Обиженный «Ребенок» стремится к мести, с особым удовольствием он это делает тайно. Не случайно главный вывод из теории Э. Берна: «Ради Бога, не бейте Ребенка!»
Таким образом, надо делать подарки «Ребенку» и не дразнить «Родителя» своего собеседника.
Базовые психологические установки личности формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся положительных или отрицательных реакций на окружающих нас людей. Они включают как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия. Возможны четыре вида установок (по Э. Берну) по отношению к себе и окружающим.
Готовясь к общению, человек настраивает себя в соответствии с одной из следующих установок:
1. Я в плохом положении — а у него все в порядке (роль просителя, психологическая позиция «Ребенка»), Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают как паразиты к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.
2. У меня все отлично — а у него не все в порядке (роль начальника, психологическая позиция «Родителя»). Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они перекладывают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти виновника среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду.
В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.
3. У меня все в порядке — у него все в порядке. Возникшие проблемы можно решить. Роль делового человека, психологическая позиция «Взрослого». Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, н силу своей нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это победители, они выигрывают.
4. У меня дела идут плохо — а у него тоже не все в порядке (роль неудачника, психологическая позиция «Ребенка»). Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу, не получая желаемого результата.
Человек обычно использует все перечисленные базовые психологические установки, но одна из них, как правило, доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства оптимизма, преодолению негативного отношения к окружающим и самому себе.
Бывают ситуации, когда роль просителя единственно возможна. Например, должностное лицо вовсе не обязано пойти нам навстречу. Осознав это, придется принять первую установку, так как просьба будет уместнее, чем разговор на равных или требование.
Вторая установка возможна, если есть право чего-либо требовать от партнера.
Третью установку, как указывалось выше, следует считать самой предпочтительной в деловом общении, а четвертая противопоказана во всех ситуациях не только делового, но и межличностного общения.
   Позиции партнеров по общению обычно задаются его инициатором. При этом возможны три варианта:
 • если распределение позиций устраивает партнера, то возникает комфортное, бесконфликтное общение;
 • если такое распределение не устраивает партнера и он сопротивляется, то возникает конфликт;
 • если распределение не устраивает партнера и он не сопротивляется, то имеет место типичная манипуляция.
Таким образом, задавая распределение позиций, инициатор общения может направить разговор по пути согласия либо конфронтации. И будучи техничным манипулятором, может рассчитывать и на удачную манипуляцию, навязывая партнеру психологическую позицию «Родителя» или «Ребенка», если не натолкнется на сопротивление и не получит конфликт. Выбор позиций, т. е. способа поведения и правил игры, обычно закрепляется первыми фразами партнеров. При этом нередко присутствует элемент психологической борьбы. В случаях манипулирования психологическая борьба за выгодное распределение позиций присутствует всегда. Окружающим она может быть и не заметна, ибо это скрытая борьба. Чтобы не оказаться втянутым в манипулятивную игру, нужно вовремя распознать навязываемую психологическую позицию и в случае недовольства ею стимулировать у манипулятора позицию «Взрослого», что можно сделать, лишь справившись с собственным желанием опекать, подчиняться или распоряжаться.
   Оценка манипуляции как вида общения в нашем обществе скорее негативная. Вместе с тем встречаются ситуации, в которых манипулирование оказывается благом, так как поднимает общение от доминирования и насилия к манипуляции — в известном смысле более гуманному типу отношения. Есть целые области социальных отношений, где манипуляция вполне допустима. Сферами такой манипуляции, несомненно, являются бизнес и деловые отношения, вообще политика, идеология, пропаганда. Символом такого типа отношений давно стала концепция общения Д. Карнеги и его многочисленных последователей. Известно, что успешное овладение и широкое использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается широким переносом таких навыков в остальные области взаимоотношений.